LLM ajuda Consumidor nas reclamações

Resumo:

Esta pesquisa explora o impacto de modelos de linguagem abrangentes (LLMs, na sigla em inglês) em reclamações de consumidores submetidas ao Escritório de Proteção Financeira do Consumidor dos EUA (Consumer Financial Protection Bureau). Analisando 1.134.512 reclamações de 2015 a 2024, documentamos um aumento acentuado no uso de LLMs após o lançamento do ChatGPT. Uma análise de variáveis ​​instrumentais estima que o uso de LLMs aumenta a probabilidade de obter uma solução favorável em 6,9 pontos percentuais (intervalo de confiança de 95%, (4,9, 8,9)). A análise também revela evidências de seleção negativa, onde consumidores que, de outra forma, seriam propensos a resultados adversos têm maior probabilidade de adotar LLMs. Para corroborar ainda mais essas descobertas e testar o mecanismo, conduzimos três experimentos controlados online (total de N = 1.010 participantes dos EUA); estes demonstram que os LLMs podem aumentar a probabilidade de obter uma solução, aprimorando a apresentação das reclamações sem alterar o conteúdo factual. Essas descobertas sugerem que os LLMs podem atuar como um equalizador, destacando a necessidade de políticas que ampliem o acesso a essas tecnologias.

Fonte: Minkyu Shin, Jin Kim e Jiwoong Shin. Nature Human Behaviour , abril de 2026, páginas 669-680.